Diante de um mercado cada vez mais competitivo, amplo, diversificado e inovador, as empresas necessitam de decisões estratégicas que garantam a sua sobrevivência, decisões estas que envolvem ações planejadas, tendo com perspectiva:
1. O cenário atual e amplo, onde todos os setores são envolvidos nas decisões, como:
- fornecedores,
- Clientes,
- colaboradores; e
2 . O
cenário futuro, onde são analisadas as possíveis mudanças de mercado.
Para sobreviverem, as empresas precisam pensar em objetivos como
baixo custo e
alta qualidade.
A empresa não pode mais determinar o preço ao seu mercado consumidor,
pois atualmente é o mercado quem determina o quanto quer pagar; em
função disso, cabe a empresa reduzir seus custos para que possa ter
lucro naquilo que produz e naquilo que faz, seja bem tangível ou
intangível (bens ou serviços). Altos custos comprometem a lucratividade
da empresa, fazendo com que o negócio torne-se inviável, comprometendo
sua sobrevivência.
Desta forma, a empresa precisa possuir uma
Perspectiva Estratégica da Qualidade. Como podemos definir este termo?
- Perspectiva = s.f. Des.
Representação, num plano, dos objetos como se apresentam à vista. / P.
ext. Aspecto dos objetos vistos de longe; panorama. Fig. Recuo,
distanciamento do observador em face do objeto. Fonte: Dicionário Online
Workpedia. http://www.workpedia.com.br/perspectiva.html.
- Estratégia = s.f. Arte de dirigir um conjunto de disposições: estratégia política. Ação Estratégica:
(…) uma ação planejada, uma diretriz ou um conjunto de diretrizes para
enfrentar uma determinada situação, tendo duas características
principais: o planejamento prévio às ações para as quais propõe e a
execução consciente e deliberada. Fonte: Gestão Estratégica: aplicação
na EMBRAPA http://www.fearp.usp.br/egna/resumos/Gollo.pdf .
- Qualidade = s.f. Superioridade, excelência em qualquer coisa: preferir a qualidade à quantidade. / Aptidão, disposição favorável. http://www.workpedia.com.br/qualidade.html .
A inserção da Qualidade na visão estratégica da empresa ocorre dentro
de um contexto de longo prazo pois envolve principalmente a mudança de
cultura das pessoas que compõem a organização.
Primeiramente, para inserirmos o conceito de Qualidade na empresa,
precisamos construir um conceito consistente de Qualidade. Qualidade tem
que ser vista como um valor pelas pessoas, elas devem entender o quão
importante ela é para a sobrevivência da empresa e, posteriormente, até
mesmo da própria sociedade. Para ser vista como um valor, é necessária
uma mudança de cultura, conscientizando as pessoas de que :
- Qualidade não é minimizar defeitos, especialmente aqueles que chegam até os Clientes e nem tão pouco melhorias localizadas.
- Qualidade não é algo meramente operacional, onde inspetores inspecionam linhas de fabricação, materiais em recebimento, produtos finalizados, buscando eliminar os erros.
- Qualidade é um diferencial para a empresa num mercado competitivo, oferecendo redução de defeitos, de retrabalhos e aumento de produtividade.
- Qualidade significa capacitar colaboradores, treinando-os e preparando-os para a realização de suas funções (cabe
dizer que algumas pessoas acreditam que ter inglês, por exemplo, é um
diferencial no mercado. Pois não é mais. Cursos de línguas,
especialização, aprimoramento, entre outros cursos diversos, não são
mais vistos como diferencial para o mercado. O que difere uma pessoa no
mercado de trabalho é a capacidade que ela tem de fazer além daquilo que
é esperado dela, superar expectativas).
A Qualidade, que antes era centrada apenas no
Produto Acabado (inspecionava-se o produto depois de pronto, criando métodos para análise de amostras e inspeções, ou seja, a metodologia “
está bom, está ruim“, metodologia esta muito
dispendiosa
e que não tinha condições de alterar aquilo que já havia sido feito: a
qualidade do produto), passou a ser exercida sobre o processo de
fabricação, dando origem à
Gestão da Qualidade do Processo (
direcionamento das ações do processo produtivo para o pleno atendimento do Cliente).
1 – A GESTÃO DA QUALIDADE DO PROCESSO
Para este tipo de gestão, são necessários inspetores exercendo um
rigoroso controle sobre o processo, ou seja, acompanhamento intenso
sobre as máquinas e sobre aquilo que se produz. Este tipo de gestão da
qualidade está ligada à forma como o processo e as pessoas são
controladas. Porém,
ações de inspeção exercidas pelos inspetores não agregam valor ao produto ou ao processo,
ou seja, o Cliente não pagará a mais por aquilo que está comprando; o
Cliente paga por aquilo que ele vê, e não por aquilo que ele não vê (no
caso, a mão-de-0bra dos inspetores no processo). Aqui,
a função dos inspetores é fazer o processo funcionar para cumprir prazos e faturamento da empresa.
Além destas ações de controle dispendiosas, existe a figura do
gerente centralizador: arrogante, que controla todo o processo produtivo
com mão-de-ferro. Nem sempre são características pessoais do gerente,
podem ser reflexos da postura da alta administração (política da
organização). A idéia do gerente centralizador pressupõe uma figura
“onipresente” e “onisciente”, sendo primeiro a chegar e o último a sair.
Conhece todo o processo, sabe tudo o que está se passando na fábrica,
passa por cima da hierarquia e conhece a tudo e todos tão bem que é
capaz de substituir qualquer um em qualquer processo da fábrica. Em
empresas pequenas, este tipo de gerente passa a ser peça-chave; em
empresas grandes, está em extinção, pois é cada vez menos possível
controlar toda a organização, além de ser um profissional com péssima
qualidade de vida (stress, cansaço, esgotamento).
Com o entendimento de que inspeção de controle não
agrega valor ao produto, abriu-se espaço para técnicas de qualidade
conhecidas como ferramentas de qualidade (ferramentas de melhoria do processo produtivo), entre elas:
- Instruções de trabalho;
- Procedimentos;
- Gráficos de Controle;
- Diagramas;
- Histogramas;
- Folhas de Checagem;
- Gráficos de Pareto; e
- Fluxogramas, entre outras.
O uso de ferramentas da qualidade agregam valor ao processo e
contribuem para a evolução da Qualidade. Porém, uma melhoria localizada
não significa uma melhoria global (de todo o processo); há a necessidade
de otimizar-se todo o processo. Para tanto, através de um
gerenciamento operacional, implementa-se
estratégias ao invés de somente
ferramentas. Estas estratégias prevêem:
- Eliminação de defeitos;
- Acréscimo da capacidade de produção;
- Ações que geram maiores índices de produtividade;
- Otimização dos processos através das melhorias dos métodos de trabalho;
- Atendimento às especificações do Cliente.
A visão de conjunto, proporcionada por uma gestão operacional, faz
com que os resultados de melhorias apareçam mais rapidamente, porém faz
com que a estrutura dependa demasiadamente do gerente; além disso, este
tipo de gestão não significa que as ações de melhoria do processo
signifiquem melhorias no atendimento às expectativas do Cliente. Se a
empresa prioriza seu processo produtivo, esquecerá do Cliente, de suas
necessidades, suas preferências e suas conveniências.
A
Avaliação da Qualidade por Inspeção e Amostragem procura suprir esta deficiência (
necessidade da Produção = Produzir e Faturar x necessidade do Cliente = ter suas expectativas atendidas).
Este tipo de inspeção analisa a qualidade dos produtos e processos,
gerando ações corretivas e preventivas que devem ser implementadas para a
correção dos processos. Cabe aqui ressaltar a
diferença entre Inspeção da Qualidade e Controle de Qualidade:
enquanto a inspeção avalia o produto e detecta defeitos, o controle
propõe o que fazer a partir dos resultados da inspeção, gerando ações
corretivas e preventivas. Este tipo de inspeção conduz a dois caminhos:
rejeição (refugo) ou retrabalho, onde a amostragem representa de forma
criteriosa todo o lote.
Os métodos quantitativos e qualitativos geram informações bem estruturadas dos processos, produtos e serviços para formarem os Indicadores da Qualidade.
Os indicadores avaliam o comportamento do processo expressando-se em
números (percentuais) e avaliam o impacto do produto final sobre o
consumidor (medição da fidelidade, reclamações, devoluções, etc). Os
indicadores são formados com base em números, levantamentos
quantitativos, são medidos, e não são baseados em “sentimentos”. O
indicador mede a avaliação do produto não por quem o faz, e sim por quem
o consome.
Os componentes de um indicador são:
- Elemento, ou o que se quer medir (desempenho de determinada máquina no processo);
- Fator, ou a combinação dos componentes no elemento (medição do consumo de energia elétria por equipamento); e
- Medida, ou seja, a unidade mais adequada para medir cada fator.
A aplicação prática de um indicador depende do objetivo, justificativa, ambiente e padrão:
- O objetivo define a finalidade do indicador (medir os níveis de desempenho de um equipamento);
- A justificativa refere-se à relevância do indicador (ou seja,
através dos indicadores de desempenho de um equipamento, justificar que
ele deve continuar operando);
- O ambiente é o processo produtivo em si ou a relação da empresa com o mercado;
- E padrão determina o resultado da avaliação dos valores expressos
pelos indicadores (informa se houve, por exemplo, resultados no processo
de redução de custos).
Os indicadores fornecem bases quantitativas para que a Gestão da Qualidade, focada em melhorias, possa elaborar um Planejamento da Qualidade, onde seu uso é bastante útil para:
- Avaliar a qualidade institucional;
- Avaliar a qualidade do processo;
- Avaliar a qualidade do produto e serviços;
- Avaliar as expectativas do mercado; e
- Avaliar os modelos de formação e qualificação de mão-de-obra.
As vantagens para o uso de indicadores é
que através dela é possível avaliar as prioridades que os profissionais
possuem em relação a determinadas questões, forçam estes profissionais a
pensarem e agirem de forma objetiva. Tornou-se fundamental num
processo de melhoria pois os indicadores medem o antes e o objetivo a
ser atingido. Para se formar os indicadores é necessária a participação
de todos os envolvidos no processo, reforçando a amplitude e a
abrangência da Avaliação da Qualidade e comprometendo toda a organização
na busca pelos objetivos.
Comprometer toda a organização na busca pela Qualidade significa o envolvimento das pessoas no esforço pela Qualidade.
É difícil avaliar, compreender e até mesmo envolvê-las em qualquer ação
de melhorias. Porém, da mesma forma que são complexas, são as pessoas
(ou os recursos humanos ou o capital humano) que oferecem os melhores e
maiores retornos, devido:
- A sua criatividade;
- A capacidade inventiva de propor soluções, novos métodos, novos processos mais baratos e eficazes, de superar desafios.
Envolver as pessoas em um processo de Gestão da
Qualidade não é um processo operacional e sim tático, ao alcance da
média gerência. A gestão tática da qualidade requer a interação das
pessoas com a organização e a interação das pessoas entre elas mesmas,
ou seja:
- A empresa deve definir quais são os objetivos e comunicar às pessoas por meios formais;
- As pessoas devem cumprir os objetivos com competência, capacidade, entusiasmo, dedicação e motivação;
- As pessoas devem cumprir as regras, diretrizes, políticas e normas da empresa;
- A empresa deve dar às pessoas condições de trabalho;
- A empresa deve dar às pessoas retribuição financeira;
- A empresa deve dar às pessoas perspectivas de crescimento pessoal e profissional;
- A empresa deve capacitar as pessoas para o trabalho através de treinamentos, palestras e seminários;
- A empresa deve estreitar a comunicação com as pessoas através de canais formais de informação;
- A empresa deve dar exemplos institucionais, como a concessão de benefícios por resultados alcançados;
- Os gerentes, gestores, supervisores, encarregados e líderes devem agir com postura gerencial;
- A empresa deve interagir com o mercado consumidor (os Clientes) através de seus profissionais capacitados;
- A empresa deve interagir com os concorrentes (qualidade, preços e
novos lançamentos), fazendo com que tenha uma cultura de redução de
custos e aceleração de cronogramas. É impossível gerenciar a organização
sem avaliar as ações de nossos concorrentes.
A Qualidade só se consolida na empresa se estiver
inserida na cultura das pessoas (crenças e valores de uma sociedade), e
estas pessoas enxergarem e transformarem a
Qualidade em um valor.
O mecanismo mais comum para transformar a Qualidade em valor é a
motivação. Sabemos que ninguém motiva ninguém e que as pessoas se
motivam por si mesmas, conferindo novas prioridades às ações usuais,
porém é necessário que a empresa mostre o que deve ser feito e determine
nas pessoas o querer fazer (para entender melhor sobre motivação,
recomendo a leitura do post
https://sandrocan.wordpress.com/2008/09/02/o-que-e-motivacao/). Felizmente, as pessoas passaram a ter posturas conscientes com a motivação, buscando maiores qualificações por
decisões próprias
e não por imposição das empresas. Também passaram a se unir de forma
coletiva, criando equipes que buscam soluções para os problemas. Para
tanto, é necessária uma definição clara do que fazer e o que receberá em
troca se tal ocorrer. É um modelo gerencial baseado exclusivamente na
negociação, ou na
reciprocidade.
A reciprocidade é um processo
gerencial recente e, por isso, enfrenta algumas dificuldades de
operação. Há quem ache que negociar implica perda de autoridade; muitos
vêem as atribuições do cargo como uma obrigação e, por isso, dispensam
concessões; há quem entenda que a negociação aumenta custos, e diversos
outros fatores críticos no processo gerencial. Na verdade, o que existe é
a falta de criatividade para propor os benefícios, bem como os meios
para avaliar quantitativamente os resultados.
2 – A GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE
- A gestão estratégica da organização é a gestão que trata dos meios de garantir a sua sobrevivência.
- A Qualidade desempenha um papel fundamental na sobrevivência das organizações.
A definição básica para a Qualidade enfatiza pleno atendimento do Cliente em seus:
- Desejos;
- Necessidades;
- Expectativas; e
- Preferências.
Este conceito abrange diversos outros itens, como:
- Preço;
- Características do produto;
- Prazo de entrega;
- Distribuição, etc, fatores decisivos na hora da compra.
A multiplicidade dos itens de Qualidade, conforme
foi dito acima, procura a fidelidade de quem já é Cliente e Consumidor
do produto. Os modelos de gestão associados à multiplicidade dos itens
visam a direcionar as ações para o atendimento total do
Cliente/consumidor, considerando os múltiplos itens que ele considera
relevantes.
Desta forma, o potencial estratégico da Qualidade passa
a ser outro: visa transformar em consumidores pessoas que hoje não são.
Isso significa fazer a organização estar à frente do mercado, criando produtos inovadores,
através do monitoramento do ambiente externo da organização, como
consumidores, concorrentes e sociedade como um todo, visando detectar
alterações de valores, de comportamentos e de hábitos. Assim, o
conceito de evolução migra para o de Melhoria Contínua, onde a empresa
visa alcançar níveis crescentes de eficiência e eficácia.
O objetivo da dimensão estratégica da Qualidade é
criar produtos diferenciados em relação aos dos seus concorrentes, pois
produtos diferenciados têm um perfil de fidelidade claramente
consolidado. A diferenciação, como método da Gestão Estratégica da
Qualidade, inclui uma diversidade de ações:
- Adequação ao uso, customizando o produto e não padronizando;
- Criação de canal de comunicação entre Cliente e empresa;
- Diferenciação entre Clientes e Consumidores:
- Consumidores = todos aqueles que consomem os produtos; Utilizam o produto hoje;
- Clientes = todos aqueles que sofrem o impacto do uso de nossos produtos; Utilizarão o produto amanhã;
- Multiplicidade, buscando atender ao maior número de variáveis solicitadas ou desejadas pelo Cliente;
- Ter como meta o crescimento da organização (processo evolutivo);
- Antecipação de mudanças do mercado;
- Confiança no processo de produção, onde as especificações do produto são plenamente atendidas;
- Confiança na imagem ou na marca, garantindo a identificação do Cliente ou Consumidor;
- Ações sustentáveis (meio ambiente), preservando recursos naturais;
- Ações sociais entre a empresa e a sociedade onde está inserida;
- Minimização de perdas à sociedade, visando minimizar quaisquer custos que possam vir do uso do produto;
A Qualidade
depende, essencialmente, do equilíbrio entre oferta e demanda, ou seja, o
excesso de demanda faz com que as organizações produzam qualquer coisa
para vender, preste ou não, e o excesso de oferta pode levar as
organizações a diferenciar-se por preço, reduzindo os custos e
comprometendo a Qualidade.
O conceito
estratégico da Qualidade pode perfeitamente ser aplicado às pessoas por
elas se assemelharem às organizações, pois se relacionam com Clientes e
fornecedores em um ambiente interno. Desta forma, os conceitos de
Qualidade aplicados às organizações podem também ser facilmente
aplicados às pessoas. As
pessoas, assim como ocorre com as organizações, atuam sob fogo cerrado
da concorrência (outros profissionais no mercado de trabalho com igual
formação e experiência), e por isso buscam maiores qualificações
profissionais em todas as áreas. Portanto, o primeiro passo para que a
empresa possua um grau estratégico de Qualidade é inserir esta visão às
pessoas que compõe a organização.
maio 26, 2019
Tomando como ponto de partida o atual cenário logístico brasileiro ─ altamente competitivo e dinâmico. O transporte, principal e mais importante componente logístico, podendo ser responsável por até dois terços dos custos, é visto como o campo mais fértil para economia de escala e escopo.
